Technologue.id - Di tengah geliat belanja online yang semakin padat sepanjang 2025, tantangan konsumen digital mengalami pergeseran signifikan. Fokus tidak lagi hanya pada proses memilih dan membayar produk. Justru, fase pasca-transaksi menjadi penentu utama tingkat kepercayaan. Fase ini mencakup kepastian produk, ketepatan pengiriman, hingga kualitas layanan purnajual.
Perubahan perilaku konsumen ini menjadi latar belakang strategi penguatan ekosistem Blibli Tiket. Ekosistem ini menaungi platform seperti Blibli, tiket.com, Ranch Market, dan Dekoruma. Sepanjang tahun 2025, ekosistem tersebut terus berevolusi. Tujuannya adalah menjawab ekspektasi konsumen yang semakin matang dan kritis.
Head of PR Blibli, Nazrya Octora, mengungkapkan perubahan paradigma tersebut. Menurutnya, tantangan utama kini bukan pada banyaknya pilihan produk. Tantangan justru terletak pada apa yang terjadi setelah transaksi berhasil dilakukan. Konsumen membutuhkan kepastian, kejelasan, dan rasa aman yang berkelanjutan.
“Konsumen membutuhkan kepastian, kejelasan, dan rasa aman sepanjang proses,” ujar Nazrya dalam sebuah media gathering di Jakarta, Rabu (17/12/2025). “Bagi kami, pengalaman digital yang baik bukan hanya soal kecepatan. Ini tentang bagaimana kepercayaan dijaga sampai akhir,” tambahnya menegaskan komitmen perusahaan.
Berangkat dari pemahaman mendalam tersebut, Blibli memperkuat fondasi omnichannel. Strategi ini bertujuan menjaga konsistensi pengalaman pelanggan. Konsistensi dijaga di setiap titik interaksi, baik online maupun offline. Hingga September 2025, ekosistem Blibli Tiket telah mengoperasikan 236 toko elektronik konsumen.
Jaringan ritelnya juga mencakup 58 gerai supermarket premium Ranch Market. Selain itu, terdapat 38 experience center dari Dekoruma. Kekuatan ekosistem ini didukung oleh lebih dari 7.600 toko. Toko-toko tersebut telah mengadopsi fitur Blibli InStore untuk integrasi penjualan.
Dukungan juga datang dari lebih dari 8.800 toko yang menggunakan layanan Click & Collect. Penguatan tidak hanya dilakukan pada jaringan front-end. Rantai pasok dan logistik juga mendapat perhatian serius melalui pengoperasian gudang baru. Gudang canggih tersebut berlokasi di Marunda untuk efisiensi distribusi.
Dari sisi teknologi, pemanfaatan Artificial Intelligence dan Machine Learning dioptimalkan. Teknologi ini diarahkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara personal. Secara bersamaan, AI dan ML juga digunakan untuk mengoptimalkan operational excellence internal perusahaan.
Komitmen terhadap keamanan dan privasi data konsumen ditegaskan kembali. Blibli telah memperoleh sertifikasi ISO 27001:2022 untuk manajemen keamanan informasi. Perusahaan juga mengadopsi standar ISO 27701:2019 untuk privasi informasi. Langkah ini menjadi fondasi kepercayaan di era digital yang rentan.
Baca Juga:
Komitmen jangka panjang ekosistem Blibli Tiket juga tercermin dalam inisiatif keberlanjutan. Inisiatif ini diwujudkan melalui program Blibli Tiket Action Langkah Membumi Ecoground. Program tersebut telah memungkinkan donasi 110.500 pohon mangrove. Pohon-pohon ini berpotensi menyerap hingga 3.635,5 ton CO₂. Masa serap karbon diperkirakan terjadi dalam delapan tahun ke depan.
Urgensi membangun kepercayaan konsumen semakin nyata berdasarkan data survei. Survei yang dilakukan Kumparan pada Juli–Agustus 2025 mengungkap temuan penting. Dari berbagai kategori e-commerce, 6 dari 10 konsumen mengaku pernah mengalami kendala. Kendala tersebut dialami saat berbelanja online dengan berbagai platform.
Pada kategori tertentu, angka kendala bahkan lebih tinggi dan mengkhawatirkan. Untuk kategori marketplace, angka konsumen yang mengalami masalah mencapai 91 persen. Supermarket online mencatat angka 84 persen konsumen dengan pengalaman kurang baik. Kategori Home & Living mencatat 81 persen, sementara online travel agent sebesar 78 persen.
Data yang lebih menarik terungkap dari waktu munculnya kendala. Sekitar 64 persen kendala justru muncul setelah pembayaran dilakukan. Artinya, masalah utama terjadi pada fase pasca-transaksi yang krusial. Masalah yang kerap terjadi sangat beragam dan mempengaruhi kepuasan.
Keluhan umum meliputi barang yang tidak sesuai dengan deskripsi atau gambar. Pengiriman yang terlambat dari estimasi juga menjadi masalah yang sering dikeluhkan. Konsumen juga kerap menerima produk dalam kondisi rusak saat tiba. Proses pengembalian barang atau refund dinilai tidak sederhana dan berbelit.
Temuan survei tersebut menunjukkan sebuah tren yang jelas. Di tengah kemudahan transaksi digital, konsumen semakin membutuhkan kepastian. Kepastian ini diperlukan setelah keputusan pembelian akhirnya dibuat. Pada titik inilah fase pasca-transaksi menjadi penentu utama kepercayaan.
Membangun kepercayaan konsumen memang menjadi tantangan kompleks di industri digital. Seperti yang terjadi pada Microsoft Surface yang kehilangan kepercayaan dari konsumen akibat isu kualitas, reputasi sebuah brand sangat rapuh. Di sisi lain, komitmen konsistensi dapat memulihkan kepercayaan, sebagaimana upaya industri kendaraan otonom yang berjuang meningkatkan kepercayaan melalui teknologi dan transparansi.
Strategi Blibli yang berfokus pada pasca-transaksi menjadi respons tepat. Pendekatan ini menyentuh pain point utama konsumen modern. Konsistensi layanan omnichannel menjadi kunci mengurangi ketidakpastian. Integrasi toko fisik dan pengalaman digital menciptakan ekosistem yang saling menguatkan.
Penguatan logistik melalui gudang Marunda juga memiliki dampak strategis. Gudang ini dapat mempercepat waktu pengiriman ke berbagai wilayah. Ketepatan pengiriman secara langsung mengurangi salah satu keluhan utama konsumen. Efisiensi rantai pasok juga berpotensi menekan angka produk rusak selama distribusi.
Inisiatif keberlanjutan melalui penanaman mangrove memiliki nilai tambah. Program ini tidak hanya berkontribusi pada lingkungan. Bagi konsumen yang sadar lingkungan, inisiatif ini membangun ikatan emosional. Brand yang bertanggung jawab sosial cenderung lebih dipercaya oleh konsumen.
Fenomena ini menunjukkan bahwa industri e-commerce telah memasuki fase matang. Konsumen tidak lagi hanya mengejar harga murah atau diskon besar. Kualitas layanan menyeluruh menjadi faktor pembeda yang krusial. Platform yang mampu memberikan kepastian akan memenangkan loyalitas jangka panjang.
Perkembangan serupa juga terlihat di industri lain yang mengutamakan pengalaman konsumen. Seperti komitmen BYD yang menyerahkan 1.000 mobil listrik pertamanya ke konsumen, tindakan nyata dalam memenuhi janji merupakan fondasi kepercayaan. Dalam konteks e-commerce, janji tersebut tercermin dari ketepatan pengiriman dan kualitas produk.
Ke depan, persaingan di industri e-commerce akan semakin ketat. Inovasi tidak hanya diperlukan pada fitur aplikasi atau metode pembayaran. Inovasi layanan pasca-transaksi akan menjadi arena pertarungan baru. Konsumen akan semakin selektif memilih platform yang memberikan rasa aman.
Blibli, dengan ekosistem Blibli Tiket-nya, telah menempatkan posisi strategis. Fokus pada fase pasca-transaksi merupakan langkah antisipatif dan visioner. Langkah ini sejalan dengan tren peningkatan kematangan konsumen digital Indonesia. Keberhasilan strategi ini akan menentukan peta persaingan e-commerce nasional di tahun-tahun mendatang.